南方财经全媒体记者孙诗卉上海报道

　　近日，行业统一的“睡眠保单”一站式信息查询平台在金融监管总局的指导下正式上线，睡眠保单清理专项行动工作质效进一步提升。

　　9月20日，金融监管总局集中开展“为民办实事”专项行动，开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，旨在激活社会闲置资金，唤醒消费者“沉睡”的财富。

　　专项清理行动开展以来，各险企积极开展清理行动，记者发现，在清理过程中，一些险企不仅开展了专门针对“睡眠保单”的清理行动，更有险企在清理过程中发现“睡眠保单”的价值，直接为“睡眠保单”、“孤儿单”成立了专门的营销服务队伍，挖掘存量市场背后的金矿。

　　保障的“空窗”与资金的“闲置”

　　“睡眠保单”主要是指保险事故发生或保险合同到期但尚未领取赔偿或满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止但尚未领取现金价值的保单。“睡眠保单”对消费者意味着保障“空窗”及资金“闲置”，存在诸多风险。

　　对外经济贸易大学保险学院风险管理与保险学系主任何小伟对21世纪经济报道记者表示，睡眠保单，一般有两种情况，第一种是投保人没有按照合同约定缴纳保费，导致保单效力中止状态。暂时中止的状态下，如果发生事故，保险公司是不赔的，所以说这个时候是被保险人失去保险保障的一种状态。第二种睡眠状态，是有一些生存保单或者满期给付的保单，在到期之后，消费者没有把保险金领回去，这个保险金一直在保险公司账上处于睡眠状态，并且这部分资金，也不会再产生额外的利息，所以也是一种闲置状态。

　　对于消费者来说，“睡眠保单”意味着保障“空窗”及资金“闲置”，即出现未按保险合同约定交费致使保单效力中止而无法获得理赔，或未按约定时间领取保险金的闲置情况等。

　　“睡眠保单”的出现主要有如下几个原因，一是客户对自己所购买的保险不了解，不清楚自己的保险有返还本金的功能；二是客户的地址和联系方式发生变化，但因种种原因未能更改在保险公司的登记信息；三是投保人和被保险人相互之间沟通不畅。

　　在第一种睡眠状态下，被保险人处于保险保障“空窗”期。因未按保险合同约定按期缴纳保险费致使保单效力中止，可能导致无法理赔。同时，市场上大部分保险产品，保单效力中止时间超过2年后，保险人有权解除合同，被保险人失去保险保障。此外，保单主险在两年内可向保险公司申请恢复保单效力，但保单附加险可能会因年龄、身体健康等原因无法恢复或新增。

　　第二种睡眠状态下，被保险人的资金处于“闲置”。生存和满期给付责任的保单到期后，消费者未按保险合同约定时间领取的，未领取的保险金将会一直“睡”在保险公司，其中涉及满期给付的保险金不会随着时间的推移而产生新的利息，并且保险合同在满期后保险责任终止。

　　何小伟表示，对于保险公司来说，针对第一种沉睡情况，清理睡眠保单，或者说唤醒睡眠保单，一方面，通过联系消费者告知保单睡眠状态增加联系沟通，让投保人增强获得感。另一方面，通过这样一种方式，恢复保单的正常效力，让客户获得正常的保障权利。对于第二种沉睡情况，客户需要到期领取的保险金未按时领取的，保险公司应积极联系通知，告知客户将保险金取回，这是对客户权益的尊重，对于保险公司来说，这笔资金也只是闲置，让客户权益得到应有的保障是保险公司应尽的义务。

　　总的来看，“睡眠保单”一般更多发生在长期寿险产品上。这类产品因从投保到可以领取年金或生存金之间，可能经历了十几年甚至几十年，而这么长的时间，投保者的家庭情况、联系方式、银行账户等都可能经历了多次更迭，甚至可能本人也已经忘记自己购买过这份保单。而对于投保人和受益人不一致的情况下，受益人可能根本不知道其长辈为其投保，更不清楚保单的具体权益。“睡眠保单”对消费者意味着保障空窗及资金闲置，存在诸多风险，不论是监管还是保司自身，都有义务帮助用户做保单的“唤醒”。

　　“消失的他”——失联的老客户

　　除了“睡眠保单”问题，“孤儿单”也是令行业头疼的难题，“孤儿单”指的是保险代理人在签单后离职，导致客户保单暂时处于无专人服务的状态。近年来，随着大批寿险代理人的离职，一位业内人士表示，“孤儿单”问题当前相当严重，每家大公司预计都有成千上万的“孤儿单”。

　　事实上，“睡眠保单”、“孤儿单”的背后，其实是一个个失联的老客户，在当前保险公司保费规模下降、新单增长乏力的情况下，近年来，有不少保险公司发现了“睡眠保单”、“孤儿单”背后的价值，失联的老客户同样是值得维护的高价值客群。

　　太保长航行动提出寿险有三座“金矿”，其中之一就是太保的1.6亿存量客户。太保寿险总经理蔡强在此前接受21世纪经济报道专访时表示：“我们希望五年之后，太保寿险不再有孤儿单，专注服务好老客户，以服务代替销售，强化服务属性。”

　　他认为，一个客户一生需要至少七到九张保单，而目前一个客户才拥有了一张保单，客户的深度开发还有很大的空间。

　　“先服务后销售，用服务来带动销售”，中国人寿集团副总裁、国寿股份总裁赵鹏也曾在今年3月表达过类似观点，他表示，中国人寿目前存量长险有效客户是1.76亿人，但是二次开发率只有3%。“庞大的存量长险客户二次开发率仍然处在较低水平，有较大提升空间。因此我们一方面要服务好存量客户，另一方面要不断通过优质的产品服务去吸引客户。”

　　平安人寿相关负责人对21世纪经济报道记者表示，平安寿险的有效客户数量有近一个亿。平安人寿专门针对“孤儿保单”推出了社区网格化模式，将存续客户独立化专属经营。

　　平安首席运营官付欣在此前接受21世纪经济报道记者采访时透露，平安的社区网格化渠道，目前已经在51个城市进行推广，现在整个社区网格专员近1万人，大约3000万“孤儿单”保单，继续率提升有超过十几个点。

　　长期服务是存量市场竞争关键

　　无论是“睡眠保单”的“唤醒”还是“孤儿单”的再接手，本质都是保单的持续服务，只有长期的有效服务才能让客户产生信任，更好地与客户进行互动和链接。

　　一位教育金保险产品投保人李女士对21世纪经济报道记者表示，自己的保单于二十多年前购买，中间有很长一段时间因原先的代理人离职无人与她对接。“感觉保险公司卖完保单后没有什么后续服务，没有体验感、获得感，本来孩子考上大学应该有一笔钱去领，等我突然想起来的时候都过了几年了”她如此说道。

　　对于是否还会购买该公司的其他保险产品，李女士也给出了否定答案，原因是“一旦代理人离职就没有后续服务了，感觉与保险公司也失联了，对保单后续的权益和理赔没有信心”。

　　李女士的情况并不是个例，尤其是早些年购买的保单，一方面由于年代久远，通讯方式、科技水平有限，许多代理人离职后，其客户就失去了后续服务，再加上联络方式、家庭住址的改变，可能直接导致“失联”；另一方面，我国代理人更迭速度较快，且近年来代理人大量脱落，2019年年末，全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的代理制销售人员共有912万人，2020年年中为910.2万人，2020年年底为842.8万人，2021年年底为590.7万人，至2022年上半年仅为521.7万人，较2019年年底下降42.8%。

　　记者发现，除了代理人离职，保单无人服务外，频繁更换服务专员同样会使消费者产生疑虑，有消费者反映，其购买的保单已经更换了三名服务专员，每位服务专员平均服务时长一年都不到，感觉还没说过几句话就离职了。业内人士认为，频繁更替服务人员，会给客户带来不良体验。一是降低保险公司的信誉度。经常更换服务人员，会让客户对后续保单理赔和服务产生担忧，进而对保险公司产生不信任感。二是不利于后续服务人员对客户进行合理规划保险服务。由于对“孤儿单”缺乏全流程的跟踪和关注，导致无法及时了解“孤儿单”客户的经济变化和身体变化情况，无法分析客户的实际需求，也很难为客户提供合理的保险服务。

　　一位保险机构营销部门人士对21世纪经济报道记者表示，我们通过调研发现，客户有三个核心的需求。一是个性化的建议，二是专业的建议，三是希望能有长期的服务。其中，可信任的长期服务至关重要。“保单卖出才是真正服务的开始”，而在过去，保险公司对于用户的服务大多不具备延续性，默认了销售和理赔是两个独立的环节，中间出现了断档。一般情况下，理赔或权益领取发生在销售之后的很长一段时间后，可能是几年，也可能是十几年、几十年，而这么长的一个时间断档，没有延续性的服务，不符合客户的需求，也不符合如今的行业发展趋势。

　　不少业内人士认为，行业未来将是存量市场的竞争。而存量市场竞争中，长期服务的理念越来越深入人心。蔡强认为，要专注服务好老客户，以服务代替销售，强化服务属性。将老客户服务好，而在服务过程中，存量客户可能也会有加保需求，产生口碑之后也会有转介绍。

　　为了强化服务属性，更好地提供长期、持续性的服务，太保寿险近期强化了服务式营销（PSA）队伍。太保寿险服务式营销（PSA）队伍相关负责人对21世纪经济报道记者表示，目前这支队伍致力于服务好老客户，牵头服务“孤儿单”和“睡眠保单”。以客户服务为驱动，以客户需求为导向，为客户提供全生命周期的优质服务，实现从服务到销售的价值转化。

　　平安首席运营官付欣同样相当重视存量市场的挖掘，她表示，平安社区网格化渠道通过对“孤儿单”存量客户接触、面访构建信任度，进而提升保单继续率，通过客户需求的精准捕捉提升客户加保率，未来无论是对于利润、还是对未来的NBV（新业务价值）都会有比较稳定的贡献。